Chính sách đổi trả và hoàn tiền của Greenoly là văn bản quy định rõ các điều kiện, quy trình và thời gian xử lý nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi sản phẩm mua tại hệ thống gặp sự cố do lỗi nhà sản xuất hoặc do quá trình vận chuyển. Hệ thống Greenoly cam kết giải quyết mọi khiếu nại dựa trên tinh thần minh bạch, nhanh chóng và tuân thủ các nguyên tắc thương mại điện tử hiện hành.
Điều kiện áp dụng đổi trả sản phẩm tại Greenoly là gì?
Hệ thống Greenoly hỗ trợ khách hàng đổi sang sản phẩm mới, hoàn tiền 100% (hoặc đền bù theo chính sách) khi kiện hàng đáp ứng một trong các điều kiện sau:
- Hàng hóa sai lệch: Sản phẩm được giao không đúng chủng loại, mẫu mã, hoặc thiếu số lượng/phụ kiện như trong đơn hàng đã đặt.
- Lỗi do vận chuyển: Tình trạng bên ngoài bị ảnh hưởng nghiêm trọng do quá trình vận chuyển (rách bao bì, bong tróc, bể vỡ, móp méo).
- Lỗi từ nhà sản xuất/hệ thống: Sản phẩm bị lỗi từ nhà sản xuất (hư hỏng bao bì bên trong, biến đổi màu sắc, mùi vị bất thường), hết hạn/cận date (mà không thông báo trước), hoặc nhân viên lên đơn sai thông tin/chưa có sự đồng ý của khách hàng.
- Phát hiện hàng giả: Khách hàng phát hiện hàng giả, Greenoly sẽ áp dụng chính sách ĐỀN GẤP ĐÔI.
- Khách hàng đổi ý không mua nữa: Áp dụng khi khách hàng trả lại ngay tại thời điểm còn shipper hoặc đại diện đối tác vận chuyển. Yêu cầu sản phẩm chưa qua sử dụng, còn nguyên tem mác/niêm phong, đầy đủ phụ kiện/quà tặng. Lưu ý: Khách hàng phải thanh toán phí giao hàng 2 chiều.
Những trường hợp nào KHÔNG được Greenoly hỗ trợ đổi trả?
Nhằm đảm bảo an toàn và chất lượng lưu kho, Greenoly xin phép từ chối hỗ trợ đổi trả hoặc bồi hoàn đối với các trường hợp sau:
- Thiếu bằng chứng: Không có video quay lúc nhận hàng (unbox) hoặc không đối chiếu, kiểm tra trực tiếp với shipper; và Greenoly có bằng chứng đã đóng gói/cung cấp đủ số lượng như đơn hàng.
- Đổi ý muộn hoặc đã sử dụng: Khách hàng đổi ý sau khi đã nhận hàng (shipper đã rời đi), hoặc sản phẩm đã bị bóc seal, mở ra sử dụng, bao bì bong tróc nhìn khác so với lúc giao hàng.
- Lỗi do khách hàng: Sản phẩm bị hư hỏng, trầy xước do lỗi bảo quản sai cách từ phía người sử dụng.
- Danh mục không áp dụng: Sản phẩm khuyến mại, tặng kèm; Hàng mua tại các sự kiện Offline; Sản phẩm thanh lý; Sản phẩm mua trả góp; hoặc sản phẩm có ghi chú chi tiết không áp dụng đổi trả.
Thời hạn yêu cầu và bằng chứng cần cung cấp khi khiếu nại là gì?
Để quá trình đối soát diễn ra nhanh chóng và chính xác, khách hàng cần tuân thủ thời hạn và chuẩn bị các bằng chứng sau:
- Thời hạn thông báo lỗi:
- Trong vòng 24h kể từ khi nhận sản phẩm: Đối với trường hợp thiếu phụ kiện, quà tặng, hoặc bể vỡ.
- Tối đa 03 ngày kể từ khi nhận hàng: Đối với trường hợp giao thiếu số lượng nói chung. Qua 3 ngày, Greenoly sẽ không nhận hỗ trợ.
- Thời gian gửi trả sản phẩm: Trong vòng 07 ngày kể từ khi nhận sản phẩm. Khách hàng có thể mang hàng trực tiếp đến văn phòng/cửa hàng hoặc chuyển qua đường bưu điện.
- Bằng chứng bắt buộc: Quý khách vui lòng cung cấp Video quay rõ nét quá trình mở kiện hàng ngay lúc nhận, hình ảnh chụp cận cảnh tình trạng lỗi, kèm theo biên lai vận chuyển hoặc hóa đơn mua hàng hợp lệ.
Quy trình gửi yêu cầu đổi trả diễn ra như thế nào?
Để được hỗ trợ đổi trả nhanh chóng, quý khách vui lòng thực hiện theo 3 bước:
- Bước 1: Liên hệ. Gọi ngay Hotline/Zalo 0902 801 311 hoặc nhắn tin qua Fanpage chính thức (https://www.facebook.com/greenolyvietnam). Cung cấp "Mã đơn hàng" và gửi kèm bằng chứng (video/hình ảnh).
- Bước 2: Xử lý khiếu nại. Chuyên viên Greenoly sẽ tiếp nhận, kiểm tra tính hợp lệ và thông báo kết quả phê duyệt trong thời gian sớm nhất, không quá 02 ngày làm việc (hoặc không quá 05 ngày làm việc nếu khiếu nại sâu về chất lượng sản phẩm).
- Bước 3: Gửi hàng hoàn. Sau khi được xác nhận, quý khách đóng gói kỹ sản phẩm và gửi về địa chỉ kho của Greenoly theo hướng dẫn.
Trường hợp hàng không được duyệt đổi trả: Greenoly sẽ hỗ trợ khách hàng đăng bán lại trên trang Facebook của hãng (Greenoly không chịu chi phí phát sinh và không chịu trách nhiệm về sản phẩm).
Thời gian xử lý và phương thức hoàn tiền tại Greenoly ra sao?
Sau khi nhận được kiện hàng gửi trả về kho, bộ phận kỹ thuật của Greenoly sẽ tiến hành kiểm định. Nếu đúng với tình trạng khiếu nại, hệ thống sẽ tiến hành bồi hoàn:
- Thời gian xử lý & hoàn tiền: Từ 3 - 7 ngày làm việc (không tính Thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày Lễ) tính từ khi Greenoly xác nhận chính thức sẽ hoàn tiền qua điện thoại, Zalo, SMS, Fanpage hoặc email. Lưu ý: Chỉ hoàn tiền sau khi hàng được chuyển về văn phòng và được kiểm duyệt.
- Phương thức hoàn tiền: Kế toán sẽ hoàn 100% giá trị sản phẩm vào đúng tài khoản ngân hàng hoặc ví điện tử đã thanh toán. Trường hợp đổi sản phẩm, Greenoly sẽ xuất kho và giao lại.
Lưu ý: Nếu sau khi kiểm tra, sản phẩm không lỗi như lời khách hàng nhận xét, Greenoly sẽ không hoàn tiền. Khách hàng phải chịu phí vận chuyển trả hàng đến Greenoly và phí gửi hàng về lại.
Câu hỏi thường gặp về chính sách đổi trả (FAQ)
Tôi có thể yêu cầu kiểm tra hàng lúc shipper giao không?
- Có. Quý khách có quyền và được khuyến khích kiểm tra ngoại quan kiện hàng (bao bì, số lượng) và thông báo với nhân viên Greenoly ngay tại thời điểm giao/nhận. Nếu phát hiện lỗi, móp méo hoặc sai sản phẩm, quý khách hoàn toàn có thể từ chối nhận mà không phát sinh thêm chi phí (Lưu ý: Không áp dụng việc mở seal sản phẩm để dùng thử).
Greenoly có tính phí khi tôi gửi hàng đổi trả không?
- Không: Nếu sản phẩm bị lỗi do nhà sản xuất, bể vỡ do vận chuyển, hoặc hệ thống giao thiếu. Greenoly cam kết chi trả 100% cước phí giao nhận 2 chiều.
- Có: Nếu quý khách "Đổi ý không mua nữa". Trong trường hợp này, quý khách vui lòng hỗ trợ Greenoly thanh toán phí giao hàng 2 chiều và các chi phí khác phát sinh.
Tôi có thể tra cứu nhanh các quy định mua hàng khác ở đâu?
- Hệ thống Greenoly đã tổng hợp sẵn các giải đáp chi tiết về quy định mua hàng, tài khoản và bảo mật tại trung tâm Câu hỏi thường gặp. Quý khách có thể chủ động tra cứu để tiết kiệm thời gian chờ đợi.
